金融庁が2017年３月に公表しました「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、方針を策定いたしましたのでお知らせいたします。

経営理念に込められたお客様本位の業務運営に関する方針と取組みについて

株式会社ライフィのお客様本位の業務運営に関する方針は、当社経営理念に込められております。

ライフィの経営理念

真心を込めた良質な情報提供を通し、
和をもって、係る全ての人の
成長・幸せ・未来に寄与する

私たちライフィのメンバーは経営理念および行動指針を常に意識し、保険金融にまつわるお客様のお困りごとを解消することを目的とし、真心を込めて良質な情報提供を行っております。保険商品の販売はあくまでも、良質な情報提供の結果生じるものと考えております。

よって業務の基準はお客様のニーズであり、保険販売時に当社が受け取る代理店手数料やその他利益が直接的にご案内商品の選定基準となることはありません。

以上のように、当社が提供する情報を通してお困りごとを解決していただき、その結果必要に応じて、お客様がそれぞれのニーズにあった商品を選んでいただきやすいよう、生命保険、損害保険、少額短期保険あわせて約60社の商品を取り扱っております。

1.お客様本位の業務運営方針

方針1.コンプライアンスの徹底

当社は、「個人情報保護方針」、「勧誘方針」、「反社会的勢力基本方針」、 「比較表示ポリシー」を制定し、保険募集に関するコンプライアンス体制の構築を行っております。そして今後もこの体制の充実・深化に努めてまいります。

また、各種マニュアル整備、定期的な社員研修を実施し、コンプライアンス体制に十分裏付けされたサイト運営を行い、お客様に良質な保険商品の詳細情報および周辺情報をお届けいたします。

さらに、お客様にお届けする情報の品質を保つために、コンプライアンス部が各種の社内規程作成やコンプライアンス体制の管理監督を行い、保険代理店としてあるべき法令遵守の徹底に努めてまいります。

方針2.お客様の最善の利益の追求

当社は、お客様のお困りごとを解決し、お客様に満足していただけるサービスを提供するために、お客様の声に真摯に耳を傾けてご意向を的確に把握します。

そして、約６０社の豊富な商品の中からお客様にとって最善の商品を見つけるお手伝いをさせていただきます。お客様にとっての最善のご提案を実現するために、定期的に各種研修を実施し、社員教育に努めてまいります。

さらに、お客様からの照会・苦情・要望・お褒めの言葉を共有し、対応が適切であったかどうかを検証します。そして今後のよりよい対応につなげてまいります。また、お客様のお困りごとを解決し、満足していただけるよう全社員の業務レベルの向上を図ります。

ライフィは常にお客様にとって何が最善かを考えて行動します。

方針3.利益相反の適切な管理

当社は、商品選定の際にお客様のご意向およびニーズを最優先し、お客様の利益が不当に害されることのないよう、適切に業務を行ってまいります。保険会社から受け取る販売手数料の違いにより、お客様へのご提案商品を変えることはいたしません。

また、ご契約の不当な乗り換えをお勧めすることはいたしません。

方針4.手数料の明確化

当社は、お客様が負担する手数料等がある場合は、どのようなサービスの対価に関するものかの具体的説明も含めて、商品内容をご理解いただけるようにわかりやすく説明いたします。

方針5.重要な情報のわかりやすい提供

当社は、保険商品を選ぶ際に重要な情報についてお客様が理解していただけるよう丁寧に説明いたします。

特にご高齢のお客様については、当社「保険募集マニュアル」に即し、より丁寧な説明・対応を行うとともに対応状況の確認を行っています。

また、保険商品サイトでは商品のご案内だけではなく保険種類ごとの特性などを掲載して、お客様の理解に役立つコンテンツ作りをしています。

方針6.お客様にふさわしいサービスの提供

当社は、お客様の金融知識やご経験および保険商品の加入目的等を考慮のうえ良質な情報提供を行い、お客様のご意向に沿った最適なプランがご提案できるよう努めてまいります。

公的保険で補完できる範囲を鑑みながら、お客様にとって真に必要な保障をご提案してまいります。

また、サイト運営においてはお客様への良質な情報提供を行うため、当社の運営するサイトに掲載する商品については、サイト毎の商品掲載基準に基づき掲載しております。

これらの商品掲載基準は時の流れに応じて変化するお客様のニーズをとらえて、適宜内容を改定するよう努めてまいります。

当社運営サイトに掲載する商品ならびに各種コンテンツ等の適切性、正確性を担保するため、掲載の前後を通して実効性をもったチェック体制を構築・運用し、継続的に改善を行ってまいります。

方針7.社員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、お客様本位の経営理念および業務運営の浸透を目的に、社員に対し継続的な教育を行います。保険商品の内容や販売方法等についても定期的に教育・研修を実施しています。

2.お客様本位の業務運営を定着させるための評価指標

指標1.社員教育の推進

真心を込めた良質な情報提供を実施するための社員研修・自己点検を定期的に実施します。また、お客様対応・営業活動の共有による相互チェック体制でお客様サービスの向上を図り、適切な保険契約管理を行います。

• コンプライアンス全体研修（年2回）
• 保険募集人チェックシートによる自己点検（月1回）
• お客様対応レベルアップ研修/営業活動共有/満期契約期日管理チェック（月1回）
• 各種商品研修（新商品導入/新人研修時等）
• 全体会議・朝礼を活用した、お客様本位の経営理念に即した行動、およびお客様に向き合ったサービスの実施の振り返り・啓蒙活動（月1回以上）

指標2.お客様の声の分析

お客様からの照会・苦情・要望・お褒めの言葉をチーム全員で共有し、対応が適切であったかを検証、今後のよりよい対応につなげてまいります。また、お客様のお困りごとを解決し、満足していただけるよう全員の業務レベルの向上を図ります。

ライフィは常にお客様にとって何が最善かを考えて行動します。

• 良質な情報提供を適正な手順で行っているか内容をお客様対応チーム全員で共有、点検する。（月2回）
• 情報提供内容の更なる品質向上を図るため、お客様対応チーム全員で内容の精査・分析を行い、必要に応じて改善する。（月2回）

指標3.運営サイトへのコンテンツ掲載

お客様への良質な情報提供を行うため、お客様の置かれている状況や真のニーズに寄り添い、お困りごとの解決に役立つコンテンツの掲載を行います。

• コンテンツの掲載、および掲載コンテンツの見直し（年間100件以上）
• 人気商品、各ランキングの情報更新（年間12回）

お客様本位の業務運営を定着させるための評価指標取組状況

当社では、2018年9月に「お客様本位の業務運営に関する方針」を定め、それに基づく取組状況を図る評価指標を設定し公表いたします。

なお、以下指標については今後定期的に公表するとともに検証を行い、お客様に満足いただけますよう、お客様本位の業務運営の更なる推進に取り組んでまいります。

※以下項目は、顧客本位の業務運営に関する原則2、3、4、5、6、7に対応

【ご参考】顧客運営の業務運営に関する原則に示されている内容と当社の対応する取組み

当社は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」（2021年1月15日改訂）を採択しており、お客様本位の業務運営に関する基本方針との対応関係については以下のとおりです。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表

ただし、「顧客本位の業務運営に関する原則」のうち、原則5の（注2）、および原則6の（注2）（注3）については、当社は複数の金融商品・サービスのパッケージ販売は取扱いしておらず、また保険代理店であり金融商品の組成に携わっていないため、原則に対する対応の対象外（非該当）となっています。